Les outils participatifs des marques sur le Web sont boudés

Au travers de cet article je vais dévoilé les résultats publiés par l’enquêteur Opinion Way début 2010 sur les outils participatifs du web. Cette enquête a été réalisé auprès de 1007 personnes fin 2009 et début 2010.

Des outils encore peu pratiqués

Le premier constat  en dit long, seul 17% des internautes interrogés disent s’exprimer sur les entreprises ou marques via le web. 7% s’expriment sur les sites des entreprises directement contre 10% sur des sites « indépendants ». Or parmi ces derniers 10%, seul 1/3 connait l’existence d’un site mis en place par l’entreprise concernée.Y aurait-il un problème de communication autour de ceux-ci ?

Communication autour des outils participatifs du net

La connaissance des ces sites, qu’ils soient indépendants ou non, ce fait dans la grande majorité des cas par une approche « Push » de la part des sites internet. Pour rappel : il s’agit d’une stratégie Push (Pousser) lorsque l’annonceur promeut le service ou produit et suscite l’intérêt du consommateur ou acheteur. L’approche Pull, traduit par « Tirer » revient à faire venir le client de lui même. Voici l’illustration dans notre cas : Push : 44% des internautes s’étant rendu sur un espace participatif sont venus depuis un mail émis par le site directement, 23% via une publicité en ligne et 6% via un autre support de publicité. Pull : Le quart restant a visité le site après une recherche sur un moteur de recherche ou d’après la recommandation d ‘une connaissance. Le réflexes du web participatif n’est donc pas encore acquis.

Quels sujets pour quelles motivations ?

Au delà du sujet abordé ce qu’attendent les internautes en allant sur ce type de sites est avant tout de l’information au travers de réponses spécifiques mais aussi des compensations (cadeaux, bons de réduction …) ceci pour 50% des interviewés pour les deux contreparties. En revanche, les internautes cherchent moins à partager leur expérience (21%) et à échanger leurs idées sur le sujet (29%)

La satisfaction des utilisateurs et l’utilité des avis

Face au quart d’utilisateur peu voir pas du tout satisfait, 50% sont assez satisfait et 20% vont même jusqu’à être très satisfait. Un résultat qui s’explique certainement par des score très positif pour l’utilité des avis laissé par la communauté. 87% les trouver utiles contre 12% de peu utile. J’en déduis donc 99% des internautes ayant utilisés un outil participatif lui trouve une utilité, même minime.

Quels espaces participatifs sont privilégiés ?

Au delà des sites des entreprises directement, il existe de nombreux outils participatifs sur le web.

Si les sites d’avis, les forums et les sites d’information sont en tête, on remarque cependant que le taux de personne ne s’étend prononcé reste très élevé, c’est donc que la question n’est pas encore tout à fait trancher . Certes ,les blogs et sites de e-commerce ont l’air sérieusement boudés par les internautes lorsqu’il s’agit d’échanger. Quant à savoir si les forum sont plus propice à l’échange que les sites d’information je pense qu’il est avant tout question de sujets ou de domaine de discutions, c’est pourquoi les outils ont tout intérêt à se spécialiser sur un sujet de discutions.

Prenons l’exemple de Test’n’Trust, site d’avis participatif inauguré en 2010

Ce site d’avis sur Internet est le fruit de la collaboration de plusieurs professionnels de l’Internet dont Thierry Spencer, spécialiste de la relation client et rédacteur d’un blog sur ce sujet (lien disponible dans les liens amis). Ce site n’en est qu’à ses débuts, mais propose une approche innovante et visiblement indépendante. Chaque avis laissé sur un produit, une marque, vous crédite d’unité monétisable que vous pouvez ensuite allouer à une association. Bien que novateur sur un secteur en expansion, ce site est à mon avis trop vaste pour devenir une icône du web participatif. Les erreurs se glissent : comme au rayon Alimentation – Rayon frais- Fromage : où 2 erreurs se sont glissées sur les 5 références commentées. Le site répond cependant à une motivation des internautes, un besoin de réponse de la part de l’entreprise, rendu possible grâce au site Test’N’Trust qui invite les entreprise à prendre part à l’échange.

Source : Le JdN




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