L’Observatoire E-Performance remet ce mois-ci le résultat d’une enquête sur les 6 plus grands fournisseurs d’accès à Internet Français. L’objet de cette enquête était de déterminer le degré de satisfaction des 800 participants.
Sur ce marché toujours plus concurrentiel qui concerne aujourd’hui 20 millions de clients (source Arcep mars 2010), soit 9% de plus qu’un an auparavant, les fournisseurs d’accès à Internet rivalisent de créativité pour recruter de nouveaux clients. C’est là, le réel objectif de cette étude. Connaitre les points faibles des entreprises pour recruter de nouveaux clients. Pour cela elle évalue 2 critères, l’expérience de navigations sur les sites, et la satisfaction des utilisateurs.
Deux FAI sortent du lot d’après ses deux critères :
Vainqueur de ce mapping, SFR et Darty satisfont leurs clients 15% plus que la moyenne des 6, et offrent une expérience de navigation 10% supérieure à la moyenne. Orange sort dernier dans l’expérience de navigation quant à la satisfaction des utilisateurs, c’est Numéricable qui occupe la dernière place.
L’étude permet également d’identifier des points forts et des points faibles.
- Points Forts : choix de services ou options, quantité d’information et détail de l’offre, adéquation de l’offre au besoin
- Points Faibles : l’accès à l’information et son organisation
Source : http://www.observatoire-eperformance.com – Communiqué
Il y a 3 commentaires
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L’été est décidément propice aux classements, même si ceux si ne se ressemblent pas tous.
Quelques remarques.
Du côté de l’expérience navigation, Yuseo, un autre cabinet, avait mal noté l’ensemble des FAI (avec une satisfaction navigation oscillant entre 49 et 61%, mais avec, chose intéressante, SFR et Darty en tête, le palmarès dont vous parlez semble donc confirmer la bonne navigabilité de ces deux sites).
Côté satisfaction, en revanche, les précédents palmarès de référence donnent un autre son de cloche :
* le 16e baromètre de l’Internaute a donné Numéricable FAI préféré des sondés, avec, si l’on compare les précédents baromètres, une progression assez nette depuis les années NOOS. A l’inverse, les autres FAI ont vu leur note sur 20 se dégrader ces 4 dernières années (Orange, de manière classique, et plus récemment Free dont j’avais souligné la mauvaise passe)
* Côté débit, c’est Numericable qui s’était hissé à la première place du test débit de degrouptest, ce qui n’a rien d’étonnant au vu de la techno utilisée (câble de très haut débit versus ADSL vieillissant pour les autres opérateurs)
Il faudrait vraiment un site qui archive ces classements, même si tous portent souvent sur des méthodologies, panels et items différents.
Cordialement,
Fantasfibre.
Merci Fantasfibre pour ton commentaire et bravo pour ton blog très intéressant centré sur les FAI. Je tenais à préciser que l’étude dont je parle a justement été réalisé avec/par Yuseo, pas très étonnant que les chiffres et constats concordent. Il est vrai qu’on peut faire dire ce que l’on veut aux chiffres mais lorsque l’étude est indépendante ( ou tout du moins : se dit …) on peut plus faire confiance. Bonne continuation.
Bonjour,
Tout d’abord, merci d’avoir relayé les résultats de l’Observatoire e-Performance dédié aux FAI. Néanmoins, l’équipe Yuseo est un peu surprise par vos commentaires et tient à y apporter son éclairage :
>Fantasfibre, vous dites : « Du côté de l’expérience navigation, Yuseo, un autre cabinet, avait mal noté l’ensemble des FAI (avec une satisfaction navigation oscillant entre 49 et 61%, mais avec, chose intéressante, SFR et Darty en tête, le palmarès dont vous parlez semble donc confirmer la bonne navigabilité de ces deux sites). »
Yuseo ne confirme ou n’infirme pas les résultats présentés ci-dessus puisqu’il s’agit des résultats de son étude internautes. Pour information, Darty et Bouygues avaient été écartés du classement du 16e baromètre de l’Internaute, afin de ne pas biaiser les résultats car ces FAI avaient obtenu un nombre insuffisant de réponses (http://www.linternaute.com/hightech/internet/barometre-des-fai-l-internaute-magazine/methodologie.shtml). Par ailleurs, ce n’est pas Yuseo qui a mal noté les FAI mais les 800 internautes mis en situation de navigation sur ces sites.
>Fantasfibre, vous dites : « Côté satisfaction, en revanche, les précédents palmarès de référence donnent un autre son de cloche »
Pour information, effectivement, d’un classement à l’autre il y a des écarts au niveau des résultats car les méthodologies utilisées sont très différentes. La légitimité même des études ergonomiques est de pouvoir mettre en regard le comportement réel de l’internaute avec le déclaratif recueilli de manière contextuelle au lieu ne reposer que sur du déclaratif par questionnaire décontextualisé.
>Amaury, vous dites : « Je tenais à préciser que l’étude dont je parle a justement été réaliser avec/par Yuseo »
Oui, cette étude a effectivement été réalisée par Yuseo, avec le partenariat de Research Now, de la Fevad et du magazine LSA.
>Amaury, vous dites : « Il est vrai qu’on peut faire dire ce que l’on veut aux chiffres mais lorsque l’étude est indépendante ( ou tout du moins : se dit …) »
L’Observatoire e-Performance est indépendant et réalisé en partenariat avec des organismes de références : la FEVAD et le magazine LSA. Yuseo n’est en aucun cas mandaté par un ou plusieurs sites pour réaliser ces Observatoires et les évaluations reposent uniquement sur la navigation et le retour d’expérience des internautes.
Si vous avez d’autres questions sur cette étude, n’hésitez pas à nous contacter : spichavant@yuseo.com
N’hésitez pas à consulter la méthodologie et les résultats des différentes éditions de l’Observatoire e-Performance sur : http://www.observatoire-eperformance.com